Barrierearmes Net Banking erreicht neue Kunden
Geändert am 31. August 2006, weil die Adresse, um die es geht, bedauerlicherweise nicht mehr existiert.
Bankfilialen werden geschlossen und das Personal reduziert. Man empfiehlt den Kunden auf moderne Medien wie Internet-Banking umzusteigen.
Das kommt meinen Wünschen entgegen, zumal ich Papierformulare weder lesen noch ausfüllen kann. Das Internet kann ich jedoch mit Hilfe eines Screen Readers sowie Sprachausgabe und Braillezeile nutzen.
Oft aber ist die Bedienung solcher Dienste selbst für Geübte nicht ganz einfach. Kein Wunder also, dass gerade dieses Angebot unter den BIENE-Anwärtern mein besonderes Interesse geweckt hat.
Die selbst gestellte Aufgabe
Ich habe mir vorgenommen einen Dauerauftrag zu eröffnen. Bei meiner eigenen Bank habe ich das noch nie geschafft und den Geschäftsfall immer abgebrochen. Irgend eine Schaltfläche war immer unbeschriftet und ich war jedes Mal zu feige für den abschließenden Klick.
Erste Orientierung
Nach dem Aufruf von href="https://banking-neu.postbank.de/iob3/welcome.do (leider ist die Adresse inzwischen unauffindbar!) verhalte ich mich meinen bisherigen Bank-Erfahrungen gemäß, jedoch entgegen meinen sonstigen Gewohnheiten, einigermaßen unsicher und lasse die Sprachausgabe einfach vorlesen.
Ich habe hier kein Konto, aber es muss ja einen Testzugang geben und da ist er auch schon. Ich stoppe die Sprachausgabe und betätige den Link "Demokonto öffnen".
Nach dem Aufbau der neuen Seite finde ich zu Beginn eine Sprungmarke "Direkt zum Inhalt". Das muss ich mir für später merken; aber jetzt lasse ich mir einmal die Navigation vorlesen. Man will schließlich wissen, welche Aktionen angeboten werden: Finanzstatus, Kontoumsätze, Überweisung, Dauerauftrag, Auslandsauftrag, Komfortsparen, Einstellungen, banking beenden. - Alles klar!
Im Textbereich entdecke ich "Dauerauftrag erstellen". Genau das will ich, also lese ich gar nicht weiter, sondern aktiviere sofort den Link.
Erfolg ermutigt
Sobald die Seite geladen ist, betätige ich den schon vorhin bemerkten Link "Direkt zum Inhalt", denn die Navigation interessiert mich jetzt nicht weiter. Erwartungsgemäß lande ich beim Formular "Dauerauftrag einrichten".
Ich fülle den Empfänger und die Kontonummer aus und stelle fest, dass mir die Bankleitzahl fehlt. Es ist doch immer dasselbe: Irgend etwas vergesse ich jedes Mal. Aber zum Glück finde ich die Schaltfläche "BLZ suchen". Was passiert wohl, wenn ich darauf klicke? Sind dann meine Eingaben im Nirwana? Werde ich zu meinem Formular zurückfinden und muss ich dann die bereits gemachten Eingaben nochmals tätigen? Den Mutigen gehört die Welt - klick!
Der Link "Direkt zum Inhalt" ist wirklich eine große Zeitersparnis. So muss ich mir die Navigation nicht jedesmal von Neuem vorlesen lassen. Aber nicht allen Anwendern von Screen Reader steht diese Sprungmarke zur Verfügung; hier hat sich ein kleiner Stolperstein eingeschlichen.
Jetzt muss ich nachdenken, welches Bankinstitut das war. Viel ist es nicht, was in meinem Gedächtnis haften geblieben ist und so fülle ich nur den Ort aus, Postleitzahl und genauer Wortlaut des Bankinstitutes sind mir unbekannt. Danach klicke ich auf "Bank finden".
Wieder nehme ich den Link "Direkt zum Inhalt". Jetzt wird mir eine Liste der in Frage kommenden Institute angezeigt. Ich kreuze jene Bank an, von der ich glaube, dass es die richtige ist und klicke auf "Bank übernehmen".
Geglückte Rückkehr
Nachdem sich die Seite aufgebaut hat und ich wieder zum Inhalt der Seite gesprungen bin, stelle ich fest, dass jetzt wieder mein zur Hälfte ausgefülltes Formular auf dem Bildschirm ist - jetzt ist auch die BLZ plus Bank eingetragen. Eine sehr erfreuliche Beobachtung und nicht ganz selbstverständlich: Mir sind schon etliche Formulare untergekommen, wo die bisher gemachten Einträge nach solchen Suchaktionen wie von Zauberhand verschwunden waren.
Formular vervollständigen
Nun fülle ich den Rest (Betrag, Verwendungszweck, erstes Durchführungsdatum, Intervall, Buchung am Werktag vorher, Buchung im selben Monat) aus und betägige den Link "Weiter zur Tan-Eingabe".
Der Endspurt
Befriedigt stelle ich (nach dem nun schon gewohnten Klick auf die Sprungmarke) fest, dass die Aktion offenbar erfolgreich war; die Bestätigung könnte ich drucken, wie ich erfahre, aber ich lasse es sein, denn es war ja nur ein Test - und an meinem Notebook ist kein Drucker installiert.
Stattdessen lasse ich mir alle Daueraufträge anzeigen. Man weiß ja nie ...
Stolpersteine
Schade, dass die Sprungmarke nicht in allen assistiven Programmen zu sehen ist. Sie wurde mit einer Methode verborgen (display:none), die nahezu 80 % der Anwender von Screen Reader diesen Komfort "verheimlicht". Zum Glück funktioniert die Methode, von Überschrift zu Überschrift zu springen; das ist ein nahezu gleichrangiger Ersatz für die Sprungmarke.
Wer nach den berühmten Haar in der Suppe sucht, der findet auch noch einige andere Kleinigkeiten, die verbessert werden könnten. Aber wir wissen alle, dass der Abbau von Barrieren ein Weg hin zur besseren Zugänglichkeit und demnach kein statischer und perfektionistischer Zustand ist. Darum geht es mir nicht um die kleinen aufgefundenen Mängel, sondern um den bereits sichtbaren Erfolg und die deutlich erkennbare Zielrichtung.
Weiter gestöbert
Nach erfolgreichem Abschluss stelle ich fest: es hätte sogar eine Bedienerhilfe gegeben. Aber es ging auch ohne prima.
Die Links "Neuerungen" und "Einstellungen" wären auch noch interessant - beim nächsten Mal sehe ich bestimmt nach, was sich dahinter verbirgt.
Signalwirkung
Es sind einige Faktoren, die mir die Bedienung erleichtern, ja sogar angenehm machen:
- Auf dem Bildschirm sind nur jene Links und Texte, die ich für die Abwicklung unbedingt benötige, was die Übersichtlichkeit enorm erhöht.
- Ob ich nun von Überschrift zu Überschrift springe oder die Sprungmarke zu Dokumentbeginn verwende - immer lande ich zu Beginn des eigentlichen Dokumentinhalts.
- Ob nun Textlinks oder Schaltflächen - ich finde ausschließlich gut verständliche Begriffe vor; als besonderen Komfort sind englische Begriffe mit den erforderlichen Kennzeichnungen versehen, so dass meine Sprachausgabe kein Kauderwelsch von sich gibt.
- Zwischentexte und Erklärungen sind kurz und prägnant, sachlich knapp und leicht verständlich.
Die guten Orientierungsmöglichkeiten erlauben es mir mich voll und ganz auf die eigentliche Aufgabe zu konzentrieren. Das Ergebnis ist ein Gefühl von Sicherheit, bei jedem Klick genau zu wissen, was dabei ausgelöst wird.
Dass an der einen oder anderen Stelle, wie schon erwähnt, noch etwas verbessert werden kann, tritt jedenfalls vor der Signalwirkung in Richtung Kundenfreundlichkeit deutlich in den Hintergrund.
Ob nun alle Standards, Richtlinien und gesetzlichen Forderungen bis ins letzte Detail erfüllt wurden, habe ich nicht überprüft. Das schien mir angesichts des gewonnenen anwenderfreundlichen Eindrucks von untergeordneter Bedeutung zu sein.
Rückkehr in den Alltag
Der Gedanke, dass ich mich bei der nächsten echten Transaktion wieder durch die unübersichtlichen und überladenen Bildschirme mit dem unbeschrifteten und oft schwer auffindbaren Schaltflächen meiner eigenen Bank quälen muss, ist mir alles andere als angenehm.
Vision
Aber vielleicht muss ich bald nicht mehr neidvoll über die Grenzen schielen.
Die begehrte Trophäe in Gold zu erringen war wohl kaum alleiniges Ziel der Postbank bei der Neugestaltung. Auch wenn daraus echtes soziales Engagement abgeleitet werden kann, so darf man bei einer tüchtigen Bank auch noch rein marktwirtschaftliche Motive vermuten. Man ist sich offenbar bewusst, dass man durch diesen Schritt weitere Kunden an sich binden kann - bevor der Mitbewerb es tut.
Dass guter Zugänglichkeit keine groben technischen Probleme im Wege stehen, ist jedenfalls unwiderlegbar bewiesen.
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