Absenden ist Vertrauenssache
Stand: April 2005
Wir verweilen noch beim Testkonto der Bank Austria, denn bisher habe ich ja noch kein Geldgeschäft abgewickelt, sondern mich nur umgesehen.
Da ich Formulare auf Papier nicht selbst ausfüllen kann, ist Online Banking weit mehr als eine sinnvolle Alternative, nämlich genau genommen die einzige Möglichkeit für mich, Geldgeschäfte selbstständig zu tätigen.
Aufgabe
Die Abfrage von Kontostand und Umsätzen in der vorigen Aufgabe war keineswegs einfach, dafür aber mit keinerlei Risiko verbunden. Heute geht es aber um die Durchführung einer Überweisung, also ums Geld.
Ablauf
- Verwendetes Programm: Kein bestimmtes (um die Kontinuität zu Aufgabe 7 zu wahren).
- Schwierigkeitsgrad: 4 von 5.
Ausgangspunkt ist der Einstiegsschirm des Testkontos. In der Aufgabe 7 habe ich in Erfahrung gebracht, dass sich die Auswahlmöglichkeiten in Rahmen 3 befinden. Ich wähle dort den Punkt "Aufträge" und navigiere nach dem Seitenaufbau wieder zu diesem Navigationspunkt um zu sehen, ob unterhalb von "Aufträge" weitere Auswahlmöglichkeiten angeboten werden. Das ist der Fall. - Anmerkung 1.
Ich möchte eine Inlandsüberweisung durchführen und wähle daher "Inlandsauftrag" aus. Nun prüfe ich erst gar nicht mehr nach, ob neue Untermenüs dazugekommen sind, weil ich annehme, dass es keine weitere Unterteilung gibt.
Genau wie bei Kontostand und Umsätze navigiere ich direkt in Rahmen 7, der - wie in der vorigen Aufgabe auch - die Beschriftung geändert hat und nun AuftragEinzelEnter heißt.
Das 1. Feld ist Name/Firma, in das ich "Otto Bauer" eingebe. Es folgt die Möglichkeit, den Auftrag als Vorlage zu speichern, die ich aber nicht wähle. Zu dem folgenden Eingabefeld entdecke ich keine Beschriftung. Ob hier der Name der Vorlage eingegeben werden sollte? - Anmerkung 2.
In das Feld für die Kontonummer gebe ich eine beliebige Ziffernkombination ein (ist ja nur ein Test). Danach folgt ein Eingabefeld, vermutlich für die Bankleitzahl, denn dahinter gibt es einen Schalter mit der Beschriftung BLZ Suchen.
Die Suche nach der richtigen Bankleitzahl finde ich nützlich, daher verwende ich sie auch. Auf der neuen Seite, die zum Glück nicht in der bereits bekannten Rahmenvielfalt erscheint, muss ich zuerst die Bankengruppe auswählen. Ich entscheide mich für "Raiffeisenbanken". Dieser Link wird nach Seitenaufbau als besucht gekennzeichnet. Irgendwo darunter muss es eine weitere Auswahlmöglichkeit geben. Hier wäre eine Sprungmarke hilfreich; aber auch ein Überschriftenkonzept würde die Navigation beschleunigen.
Nach der Auflistung der Banken finde ich ein Formular. Vor dem 1. Eingabefeld steht Institut, ausgefüllt ist es mit "Rai", gefolgt von einem weiteren Eingabefeld, in das man den Ort eintragen kann, in meinem Fall "Hofstetten-Grünau". Der folgende Schalter ist mit Suchen beschriftet - fertig!
Das nun angezeigte Suchergebnis, das nur drei Filialen der Bank Austria listet, irritiert mich nun doch ein wenig. Gab es keinen diesbezüglichen Hinweis oder habe ich ihn überlesen?
Also klicke ich auf "Bank Austria" und lande - einigermaßen überraschend - wieder in meinem zur Hälfte ausgefüllten Formular. Nun interessiert mich aber sehr, was in das Feld für Bankleitzahl eingetragen wurde. - Leider gar nichts! Also versuche ich es nochmals und wähle diesmal die 1. der drei angebotenen Filialen aus, was zur Folge hat, dass der Wert "12000" als Bankleitzahl eingetragen wird.
Die beiden nächsten Felder Betrag und Verwendungszweck sind klar, Kundendaten lasse ich frei, Zu überweisen am ist vorausgefüllt und den Zusatztext lasse ich ebenfalls leer. Aus der folgenden Liste für AuftraggeberIn kann ich das Konto wählen, von dem abgebucht werden soll, und ich entscheide mich für das Konto mit der Ziffer 6 am Ende. Das folgende Eingabefeld lasse ich unberücksichtigt, denn ich führe die Überweisung für mich selbst durch.
Aus meiner Sicht habe ich alle relevanten Daten eingegeben und betätige daher den Schalter SPEICHERN.
Nach dem Speichern (zur Erinnerung: Ich muss wieder in den richtigen Rahmen navigieren) werde ich informiert, dass mit einer Erfolgscard nur auf eigene Konten überwiesen werden kann. Kopfschüttelnd registriere ich, dass ich keinen entsprechenden Hinweis bekommen oder ihn übersehen habe.
Und nun wird es ein wenig mühselig, denn ich muss mir offenbar eine der vier Kontonummern aus der Auswahlliste merken, notieren oder kopieren. Mag sein, dass ich den vom Anbieter vorgesehenen Weg nicht erkannt habe, denn meine Konzentration lässt bereits spürbar nach.
Ich trage also das Konto händisch ein und speichere erneut, diesmal mit Erfolg - geschafft!
Die Information, dass ich nun die Überweisung mittels TAN abschließen muss, habe ich erwartet, aber in jenem Bereich, in dem ich mich befinde, gibt es keinen entsprechenden Link dazu. - Anmerkung 3.
Ich kürze die Aktion ab, greife zum Telefon und lasse mir von einem Freund und Kunden derselben Bank helfen. Das Stichwort "Unterschrift" löst dann auch prompt jenen Reflex bei mir aus, den ich schon vorher hätte haben sollen, nämlich die Nutzung der Navigation.
Mit meinen Versuchen vor dem Griff zum Telefon möchte ich Sie verschonen. Sie haben nichts mehr mit der Seite zu tun, sondern nur noch mit einer Anwenderin, die sich gedanklich verlaufen hat und das tut, was viele in solchen Situationen machen: Ich gebe es ungern zu, aber ich habe einfach ein paar unbeschriftete Javascript-Links (natürlich erfolglos) "getestet".
Nach dem Klick auf Unterschrift in der Navigation erscheinen in Rahmen 7 (er heißt jetzt SignatureFramesieben zu signierende Aufträge, jeder mit einem Feld zum Ankreuzen. Es sind alle vorgewählt. Ich entscheide mich zu Gunsten der Testsituation dafür, nur den letzten Auftrag zu unterschreiben und wähle die anderen ab. (Mit assistiven Programmen kann man Auswahlschalter oder Kontrollfelder mit der Eingabe- oder Leertaste an- beziehungsweise abwählen).
Nach Absenden erhalte ich auch eine Erfolgsmeldung. Die lautet allerdings, dass Auftrag 1 durchgeführt wurde; ich hatte jedenfalls den 7. und letzten ausgewählt. Die Daten stimmen jedoch mit meiner Auswahl überein. Also habe ich es tatsächlich geschafft.
Analyse
Ich möchte drei Themen herausgreifen, die mir besonders aufgefallen sind und die meine Vorgangsweise mit beeinflusst haben:
Hinweise und Rückmeldungen
Es lässt sich nicht vermeiden, dass man bei der Interaktion als Anwender eine gewisse Erwartungshaltung mitbringt. Auch wenn grundsätzlich das Verständnis vorhanden ist, dass in einem Testbereich nicht alle Aktionen zur Verfügung gestellt werden können, so hat es mich stark verunsichert, in mehreren Situationen weder einen Hinweis im Vorhinein noch das gewünschte Ergebnis oder eine entsprechende Rückmeldung hinterher zu erhalten.
Die BLZ-Suche
Als Beispiel dafür möchte ich die Suche nach der Bankleitzahl erwähnen. Bei Aufruf dieses Dienstes war es mir nicht klar, dass zwar alle Bankinstitute prinzipiell ausgewählt werden können, die Trefferliste aber auf drei Filialen der Bank Austria eingegrenzt ist. Eine entsprechende Vorankündigung oder eine Meldung hinterher hätte mir geholfen einzuschätzen, ob der Misserfolg auf das Seitenangebot oder eine Fehlbedienung meinerseits zurückzuführen ist.
Gleiches gilt für die 2. Aktion in diesem Zusammenhang: Ich habe nach dem Einfügen des Kennzeichens "Rai" und Auflistung der drei Filialen der Bank Austria angenommen, dass nur eigene Filialen wählbar sind und auf "Bank Austria" geklickt. Mir ist bis jetzt nicht klar, warum mich dieser Link in mein Formular zurückgebracht hat, denn die Auswahl war aus meiner Sicht noch nicht abgeschlossen.
Geteilte Aufmerksamkeit
Fehlende Hinweise und Rückmeldungen, Präsentation tabellarischer Daten in nicht strukturierter Form und eine Aufteilung des gesamten Angebots auf neun Rahmen fordern von mir eine hohe Konzentration für Bedienung und Orientierung sowie Erfassen von Zusammenhängen. Diese geteilte Aufmerksamkeit hat ganz ohne Zweifel auch zu Fehlreaktionen und vermeidbaren Irrwegen geführt.
Dass ich mir in der Aufgabe 7 bewusst die für mich wichtigen Rahmen notiert habe, darunter auch denjenigen, der die Navigation enthält, zeigt, dass mir prinzipiell bewusst war, wo ich meine Auswahl treffen kann.
Im entscheidenden Moment, wo ich dieses Wissen aus meinem Gedächtnis (oder den Notizen) hätte abrufen sollen, war ich aber ganz offenbar abgelenkt. Ich habe in jenem Bereich, in dem ich den Auftrag durchgeführt habe, einen Link zum Unterfertigen erwartet, weil mir dies naheliegend schien und noch immer scheint. Im übrigen hätte hier eine Sprungmarke "Zur Navigation" vermutlich auch den gedanklichen Impuls ausgelöst, es mit der Navigation zu versuchen.
Es liegt mir fern meine Konzentrationsschwächen dem Anbieter anzulasten, ich frage mich aber, ob er nicht einen gewissen Anteil daran hat, dass diese Konzentrationsprobleme und Fehleinschätzungen so massiv auftreten.
Anmerkung
Bekannte Positionen finden
In vielen Fällen öffnet sich unterhalb eines aktivierten Menüpunktes eine weitere Auswahlmöglichkeit. Es ist daher notwendig sich eine auf das verwendete Programm und die Seite abgestimmte Strategie auszudenken, mit der man rasch an die "alte" Position zurückkehren kann.
Prinzipiell befindet sich nach Seitenaufbau der Focus am Seitenbeginn, so dass ein Navigieren erforderlich ist. Einige Programme bieten jedoch die Möglichkeit, sich die letzte Position zu merken.
Auf einer Seite mit Überschriften oder gar Sprungmarken sorgt jedoch der Anbieter selbst für eine zuverlässige Navigationshilfe. Auf Seiten, auf denen weder das eine noch das andere vorhanden ist, muss sich der Anwender selbst etwas ausdenken.
Auf der Seite der Bank Austria kann ich wohl von Rahmen zu Rahmen navigieren oder die Zeichenkettensuche bemühen; weitere Hilfen stehen mir aber nicht zur Verfügung. - Zurück.
Kleine Ursache, große (Aus)wirkung
Ein einzelnes Formularfeld ohne Label ist wirklich kein Drama; bei Formularen mit mehreren Eingabefeldern und weiteren Auswahlmöglichkeiten erhöht sich ohne diese aber nicht nur der Aufwand, es tritt auch eine mehr oder weniger starke Verunsicherung ein.
Dies ist leicht erklärbar, muss man doch bei einigen Programmen den so genannten Formularmodus bewusst verlassen, um Zwischentexte überhaupt lesen zu können; bei den anderen Programmen (konkret den Web Readern WebFormator und Home Page Reader) erfordert dies ein ständiges Navigieren rückwärts um herauszufinden, welche Beschriftung zu dem jeweiligen Feld passen könnte. Zurück
Das Brett vor dem Kopf
Natürlich hätte ich auf der Seite so lange üben können, bis jeder Handgriff perfekt sitzt und ich die Positionen der Auswahlmöglichkeiten im Detail kenne. Sicher stellt sich diese Routine bei häufigem Besuch der Seite und intensiver Nutzung irgendwann ein.
Ich sehe aber keinen Sinn darin, meinen Lesern zu beweisen, wie gut ich nach entsprechendem Training werden kann. Ich lerne ja auch nicht einen komplizierten Text mit vielen fremden Ausdrücken auswendig, nur um meine Lesefertigkeit zu demonstrieren.
Vielmehr geht es mir darum aufzuzeigen, wo sich echte Stolpersteine und Fallen verbergen können, wo man sie gar nicht vermuten würde, wenn man den gesamten Bildschirm im Blickfeld hat. Dieser mangelnde Überblick ist für mich zwar ein gewohnter Zustand, aber in schwierigen Situationen, in denen ich mich nicht auf den Inhalt, sondern die Aktionen selbst konzentrieren muss, wird er zum Verhängnis. - Zurück.
Barrieren - für wen?
Ich weiß schon jetzt, dass mich bei Durchführung meiner ersten "echten" Transaktion ein gewisses Unbehagen beschleichen wird, denn das erforderliche Vertrauen, das es braucht um auf Senden zu klicken, ist trotz intensiver Beschäftigung mit der Seite nicht entstanden und ich bezweifle stark, dass dies nur an mir und meinem etwas anderen Zugang zum Medium Internet liegt.
Dass die eine oder andere Verbesserung in Richtung Kundenfreundlichkeit keine "Speziallösung" für "Menschen mit besonderen Bedürfnissen" wäre, vermittelt auch der Umstand, dass Betrachter der Seite bei einer Auflösung von 800 x 600 im größten aller Browser die rechte Spalte erst gar nicht zu Gesicht bekommen, während ich mit allen meinen Hilfsmitteln diese Information problemlos lesen kann.
Diese sicher nicht beabsichtigte Umkehr des Zugangs zu Informationen entbehrt nicht einer gewissen Komik. In jedem Fall ist sie aber ein Indiz dafür, dass barrierefreie Web-Seiten kein soziales Minderheitenprogramm sind, sondern eine enorme Qualitätsverbesserung für alle!
Fragen? Wenn ja, Schreiben Sie mir.
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